一、推出“暖心延時服務(wù)線”
（一）為方便乘客在春運(yùn)期間返鄉(xiāng)、回城，公交集團(tuán)將在節(jié)前返鄉(xiāng)高峰（1月29日至2月5日）和節(jié)后回城高峰（2月14日至2月20日），延長10條連接各大交通樞紐的公交線路服務(wù)時間。
1）69路。杭州汽車客運(yùn)中心末班時間由20：50延遲至21：50，汽車北站末班時間由20：45延遲至21：45。
2）93路。火車東站東末班時間由21：15延遲至22：15，浙大紫金港校區(qū)末班時間不變。
3）102路。汽車西站末班時間由20：40延遲至21：40，南星橋末班時間由21：30延遲至22：30。
4）111路。杭州汽車客運(yùn)中心末班時間由20：00延遲至21：00，市一醫(yī)院末班時間不變。
5）123路，火車東站東首班時間由6：40提前至5：40，蕭山站前路公交站首班時間不變。
6）185路，城站火車站末班時間由20：00延遲至21：00，汽車北站末班時間由19：00延遲至20：00。
7）334路。之江交通換乘中心末班時間由17：45延遲至19：15，雷霆路末班時間不變。
8）391路?；疖嚃|站東末班時間由18：50延遲至20：20，新紡路公交站末班時間由17：30延遲至19：00。
9）528路。半山路公交站末班時間由19：30延遲至20：30，城站火車站末班時間由20：30延遲至21：30。
10）900路。三墩末班時間由20：00延遲至21：00，城站火車站末班時間由21：00延遲至22：00。
（二）為方便春節(jié)期間市民走親訪友，2月8日至2月13日（初一至初六），公交集團(tuán)將延長10條連接住宅小區(qū)線路的服務(wù)時間。
1）25路。蔣村公交中心站末班時間由21：00延遲至22：00，吳山公交站末班時間由21：40延遲至22：40。
2）40路。三里亭公交站末班時間由20：00延遲至20：40，吳山廣場末班時間由21：00延遲至21：40。
3）65路，仁和車站末班時間由20：00延遲至20：40，大關(guān)北末班時間由21：10延遲至22：00。
4）89路。振華路雙港路口末班時間由21：00延遲至22：00，浙大玉泉校區(qū)末班時間由21：45延遲至22：45。
5）187路。北景園小區(qū)末班時間由20：20延遲至21：30，吳山公交站末班時間由21：15延遲至22：15。
6）190路。延安路飲馬井巷末班時間由21：00延遲至22：00，云棲小鎮(zhèn)末班時間不變。
7）199路。艮山門東站末班時間由21：00延遲至22：00，蔣村法昌寺末班時間由20：10延遲至21：10。
8）325路，九堡末班時間由18：45延遲至19：45，郭東園巷末班時間由19：45延遲至20：45。
9）390路。下沙城末班時間由20：30延遲至21：30，水云街海濤路口末班時間由21：00延遲至22：00。
10）659路。湘湖公交站末班時間由21：30延遲至22：30，通惠路公交站末班時間不變。
（三）為方便市民、游客在春節(jié)期間前往景區(qū)游覽，2月8日至2月13日（初一至初六），延長7條景區(qū)線路的服務(wù)時間。
1）12路，三塘竹苑至絲綢博物館末班時間由18：30延遲至19：15，絲綢博物館至三塘竹苑末班時間由19：30延遲至20：15，三塘竹苑至清波門區(qū)間首末班時間不變。
2）31路，火車東站西至動物園末班時間由18：00延遲至19：00，動物園至火車東站西末班時間由19：15延遲至20：15，火車東站西至吳山廣場區(qū)間首末班時間不變。
3）87路。之江路南復(fù)路口末班時間由18：00延遲至19：00，黃龍旅游集散中心末班時間不變。
4）807路，靈隱末班時間由17：30延遲至18：30，朝暉五區(qū)末班時間不變。
5）822路。郵電路末班時間由18：00延遲至19：00，塘子堰村末班時間不變。
6）游2線。靈隱末班時間由18：00延遲至19：00，城站火車站末班時間不變。
7）游6線。吳山廣場末班時間由17：30延遲至18：30，西湖體育館末班時間由16：30延遲至17：30。
二、開通“舒心定制公交線”
杭州公交集團(tuán)根據(jù)各城區(qū)的客流分布特征、乘客出行習(xí)慣，通過客流調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)研等形式，將在春運(yùn)期間開通10條“舒心定制公交線”，往來于交通樞紐與高教園區(qū)、住宅區(qū)之間。
1月21日至1月23日，開通線路：（1）杭師大倉前校區(qū)至火車東站西；（2）浙大城市學(xué)院至火車東站東。
杭師大倉前校區(qū)至火車東站西。線路走向：杭師大倉前校區(qū)始發(fā)，經(jīng)海曙路、桃花港路、向往街、高教路、文一西路、文一路、德勝高架路、秋石高架路、石橋路、天城路至火車東站西。沿途停靠：杭師大倉前校區(qū)東、高教路文一西路口、浙江理工大學(xué)科藝學(xué)院、橫家橋4只單向?？空?。票價每人次2元，各類IC卡均可使用。杭師大倉前校區(qū)發(fā)車時間為：9：00-15：00（每逢整點(diǎn)發(fā)車）。
浙大城市學(xué)院至火車東站東，為直達(dá)線。票價每人次2元，各類IC卡均可使用。浙大城市學(xué)院發(fā)車時間為：9：00、11：00、13：00、15：00。
1月21日至1月24日，開通線路：小和山公交站至火車東站西。
小和山公交站至火車東站西，線路走向：小和山公交站始發(fā)，經(jīng)留和路、天目山路、環(huán)城北路、艮山西路、新塘路至火車東站西。沿途?？浚赫憬萍紝W(xué)院、上埠、屏峰、汽車西站、武林廣場北5只單向停靠站。票價每人次3元，各類IC卡均可使用。小和山公交站發(fā)車時間為：9：00-15：00（每逢整點(diǎn)發(fā)車）。
1月21日至1月25日，開通線路：浙江工業(yè)大學(xué)至杭州汽車客運(yùn)中心。
浙江工業(yè)大學(xué)至杭州汽車客運(yùn)中心，為直達(dá)線。票價每人次2元，各類IC卡均可使用。浙江工業(yè)大學(xué)發(fā)車時間為9：00-15：00（每逢整點(diǎn)發(fā)車）。
1月25日至1月27日，開通線路：浙大紫金港校區(qū)至汽車北站。
浙大紫金港校區(qū)至汽車北站，為直達(dá)線。票價每人次2元，各類IC卡均可使用。浙大紫金港校區(qū)發(fā)車時間為9：00、10：00、11：00、12：00、13：00、14：00。
1月28日至2月3日，開通線路：（1）北景園小區(qū)至火車東站東；2）濱文中心站至汽車西站。
北景園小區(qū)至火車東站東。線路走向：北景園小區(qū)始發(fā)，經(jīng)東新路、華豐路、同協(xié)路、天城路、東寧路至火車東站東（1號站位）。沿途?？浚罕本爸襦徳?、華豐路石橋路口、華豐村、華豐路華悅路口、石橋公交停車場北、俞家兜、筧新社區(qū)、同協(xié)南路天城路口、天城路東寧路口9只單向?？空?。票價每人次2元，各類IC卡均可使用。北景園小區(qū)發(fā)車時間為：8：00-15：00（每逢整點(diǎn)發(fā)車）。
濱文中心站至汽車西站。線路走向：濱文中心站始發(fā)，經(jīng)濱文路、浦沿路、江南大道、錢江大橋、虎跑路、楊公堤、曙光路、求是路、玉古路、天目山路、紫荊花路、西溪路、紫金港路至汽車西站。沿途?？浚簽I文路明德路口、濱文路浦沿路口、新生、橋南、錢江大橋換乘站、古蕩東6對雙向?？空?。票價每人次3元，各類IC卡均可使用。濱文中心站發(fā)車時間為：9：00-15：00（每逢整點(diǎn)發(fā)車）。
1月29日至1月31日，開通線路：祥運(yùn)路公交站至火車東站西。
祥運(yùn)路公交站至火車東站西。線路走向：祥運(yùn)路公交站始發(fā)，經(jīng)祥運(yùn)路、祥茂路、祥園路、杭行路、湖州街、上塘路、文暉路、文暉大橋、天城路、新風(fēng)路至火車東站西。沿途?？浚合閳@路杭行路口、杭行路石祥路口、拱宸橋東3只單向?？空?。票價每人次2元，各類IC卡均可使用。祥運(yùn)路公交站發(fā)車時間為：9：00、11：00、13：00、15：00。
1月29日至2月5日，開通線路：（1）通惠路公交站至杭州汽車客運(yùn)中心；（2）蕭山汽車總站至火車東站東。
1）通惠路公交站至杭州汽車客運(yùn)中心。線路走向：通惠路公交站始發(fā)，經(jīng)通惠路、北干山南路、育才路、建設(shè)一路、通惠路、高新三路、學(xué)知路、弘慧路、九堡大橋、九沙大道、通盛路至杭州汽車客運(yùn)中心。沿途?？浚喝嗣衤房?、區(qū)總工會、國際俱樂部、新世紀(jì)市場園區(qū)、高新三路、汽車客運(yùn)中心西6只單向?？空?。票價每人次4元，各類IC卡均可使用。通惠路公交站發(fā)車時間為：10：00、12：00、14：00、16：00。
2）蕭山汽車總站至火車東站東。線路走向：蕭山汽車總站始發(fā)，經(jīng)蕭紹路、市心中路、市心北路、慶春隧道、慶春東路、新塘路、曇花庵路、東寧路至火車東站東。沿途?？浚菏捝狡嚳傉?、蕭紹路公交站、市心廣場、匯德隆銀隆百貨、時代廣場、交通國稅6只單向?？空?。票價每人次3元，各類IC卡均可使用。蕭山汽車總站發(fā)車時間為：10：00、12：00、14：00、16：00。
三、發(fā)布“貼心景區(qū)公交指南”
春節(jié)七天長假，預(yù)計杭城部分景區(qū)將迎來客流高峰，景區(qū)車流量、人流量的增加，將不可避免地造成部分道路擁堵。杭州公交集團(tuán)根據(jù)往年節(jié)假日的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，整理了一份“貼心景區(qū)公交指南”，引導(dǎo)乘客在景區(qū)遇客流高峰時，如何避開擁堵，選擇相對較為快捷的方式出行（詳見附件1）。
四、制定“安心保障方案”
春運(yùn)期間，杭州公交集團(tuán)將做好連接火車東站、城站火車站、各長途汽車站的運(yùn)力安排，所涉主要線路的配車配班將比平時增加10%以上。
為積極應(yīng)對春運(yùn)期間各交通樞紐及軌道交通等熱點(diǎn)區(qū)域可能出現(xiàn)的大客流，杭州公交集團(tuán)專門制訂了應(yīng)急預(yù)案，將重點(diǎn)加強(qiáng)火車東站、城站火車站、各大長途汽車站始發(fā)公交線路的營運(yùn)組織和秩序管理，并安排管理人員和工作人員加強(qiáng)現(xiàn)場秩序維護(hù)、乘車引導(dǎo)和應(yīng)急處置。同時，與鐵路、東站管委會等相關(guān)部門設(shè)立三方聯(lián)勤機(jī)制，保障春運(yùn)高峰期，旅客能安全、有序地乘坐公交車。春節(jié)長假期間，在靈隱公交站設(shè)立“公交集團(tuán)營運(yùn)安全調(diào)度指揮中心”，全面負(fù)責(zé)節(jié)日期間杭州公交的營運(yùn)秩序及安全管理。
五、發(fā)起1份文明倡議
杭州公交集團(tuán)自2010年3月起對“無飲食車廂”活動進(jìn)行了推廣，實(shí)施范圍已從最初的6條線擴(kuò)大至全市所有公交線路，取得了較好的社會效應(yīng)和市民反響。
為進(jìn)一步給廣大市民營造良好的乘車環(huán)境，倡導(dǎo)文明行為，增強(qiáng)市民乘客的自豪感、幸福感、獲得感，以自身實(shí)際行動迎接G20杭州峰會的到來，杭州公交集團(tuán)向全市乘客發(fā)起一份“車廂無飲食 乘車好環(huán)境”的倡議書（詳見附件2），倡議廣大乘客在乘坐公共交通時從自身做起，共同打造清潔車廂。
六、優(yōu)化2條線路
自2月5日起，杭州公交集團(tuán)將陸續(xù)優(yōu)化37路、90路線路走向，其線路將分別延伸至三墩北大型居住區(qū)和都市水鄉(xiāng)居住區(qū)，方便上述兩個經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)的居民出行（詳見附件3）。
七、開通3條新線
自2月1日起，杭州公交集團(tuán)將陸續(xù)開通3條新線，為近年來新建的居住區(qū)提供服務(wù)，一是城站火車站至下沙公交停?；氐?33路夜間線，為九堡、下沙2個經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)的居民提供深夜服務(wù)；二是杭喬路公交站至西湖體育館的268路高峰通勤線，方便九堡地區(qū)居民快速進(jìn)入主城區(qū)；三是天都城至火車東站東的335路，加強(qiáng)星橋街道、長睦居住區(qū)、丁蘭街道與交通樞紐和軌道交通站的聯(lián)系（詳見附件4）。
八、推出4項(xiàng)服務(wù)
1、品質(zhì)服務(wù)之車廂服務(wù)標(biāo)識換新顏
近期，杭州公交集團(tuán)對車廂內(nèi)18處標(biāo)識的英文翻譯公開征求意見，得到了不少市民乘客的積極響應(yīng)。經(jīng)初步篩選、比對，公交集團(tuán)初步確定了車廂內(nèi)的各類服務(wù)警示標(biāo)志的英文說明，并制作成樣張（詳見附件5）。歡迎廣大乘客對新款標(biāo)識提出寶貴意見。
2、品質(zhì)服務(wù)之排隊(duì)上車增新點(diǎn)
為進(jìn)一步倡導(dǎo)安全文明出行理念，營造文明和諧乘車環(huán)境，自2月1日起，杭州公交集團(tuán)將再在浙大紫金港校區(qū)、德勝東村、杭喬路公交站、大關(guān)小區(qū)、青城路公交站、古蕩、小和山公交站、錢潮路公交站、北景園小區(qū)及九溪等10個首末站推行“為杭州添彩，請排隊(duì)上車”活動，讓大家都能多一份主動，多一份自覺，依次排隊(duì)上車，并對身邊的不文明乘車行為進(jìn)行勸導(dǎo)。
3、品質(zhì)服務(wù)之敬老愛老“上車攙一把”提服務(wù)
“百善孝為先，敬老正當(dāng)時”，隨著我國逐漸步入老齡化社會，關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛老年乘客，也逐步成為時常與老人打交道的公交員工的服務(wù)要求。自1月23日起，28路全體工作人員以全國道德模范孔勝東“熱心、誠心、真心、愛心、耐心”的“五心”服務(wù)宗旨為榜樣，深化、傳遞志愿者服務(wù)精神，推出起點(diǎn)站“上車攙一把”敬老愛老服務(wù)活動。
今后，凡遇老年乘客在28路起點(diǎn)“火車東站西”上車，當(dāng)班司機(jī)都會主動攙扶老人上車，并使用宣傳用語引導(dǎo)乘客讓座，盡可能確保每位老年人上車后都能落座。老人下車時，司機(jī)將做好人性化三秒鐘工作，確保平穩(wěn)進(jìn)站，實(shí)現(xiàn)上車有迎聲、問詢有答聲、下車有送聲,做到對老年人溫馨、細(xì)致、貼心服務(wù)，從而讓尊老敬老成為風(fēng)尚和習(xí)慣。
4、品質(zhì)服務(wù)之“公交服務(wù)隨手拍”迎峰會
為進(jìn)一步強(qiáng)化公交服務(wù)意識，提升公交服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公交服務(wù)水平，杭州公交集團(tuán)將于2月1日起開展“公交服務(wù)隨手拍 全面提升迎峰會”專題活動，自加壓力，自斷后路，公開接受市民群眾監(jiān)督，營造良好的公交出行氛圍。
（1）活動時間：2月1日至5月31日。
（2）接受公眾監(jiān)督內(nèi)容
1）車容車貌
a.車窗及前后擋風(fēng)玻璃完好、明亮；
b.車身保持清潔；
c.車廂地板、墻身、車頂、座椅、空調(diào)濾網(wǎng)、出風(fēng)口、駕駛室臺面、投幣箱保持清潔、完好；
d.車內(nèi)各類標(biāo)志齊全、整齊且規(guī)范，標(biāo)志中的內(nèi)容正確、有效；
e.車載空調(diào)及通風(fēng)設(shè)施、報站器、電視機(jī)、無線網(wǎng)絡(luò)、LED顯示屏等設(shè)備設(shè)施完好、有效；
f.電子路牌完好、有效，無亂碼，無錯字；
2）站容站貌
a.規(guī)范設(shè)置站牌，無缺失；
b.站牌、站架及站桿保持整潔、完好，無牛皮癬；
c.候車亭無破損，亮燈效果正常。
3）規(guī)范服務(wù)
a.當(dāng)班司機(jī)著工作服上崗，且穿著規(guī)范；
b.按交通信號燈和交通標(biāo)志指示行駛；
c.按站?？浚葱蜻M(jìn)出站；
d.司機(jī)在開車過程中無使用手機(jī)現(xiàn)象；
e.未按規(guī)范使用空調(diào)、報站器等設(shè)備設(shè)施。
（3）監(jiān)督形式及要求
1）乘客在乘車過程中，將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場拍照（錄影、錄音）取證后，通過新浪微博（私信@杭州公交）、QQ（公眾號：1614530293）提交至杭州公交集團(tuán)。
2）提交問題時，需提供不規(guī)范現(xiàn)象的照片、視頻或音頻，并告知具體問題、發(fā)生時間、發(fā)生地點(diǎn)、所屬線路（含路別、自編號或車牌號）等必要的信息。
3）提交問題時，乘客需告知本人姓名及聯(lián)系方式，便于工作人員核實(shí)及發(fā)放獎品。
4）杭州公交集團(tuán)將定期在官方微博、微信上公布乘客“隨手拍”信息的整改結(jié)果。
5）活動結(jié)束后，提交有效問題最多的50名乘客，將獲得“公交使者”稱號，并獲得一定的獎勵。
附件1：景區(qū)貼心公交指南.doc附件2：“車廂無飲食 乘車好環(huán)境”倡議書.doc附件3：優(yōu)化2條老線.doc附件4：開通3條新線.doc附件5：新款服務(wù)標(biāo)識.zip
