杭州公交服務(wù)熱線，是杭州公交集團(tuán)受理和處理各類意見建議、提供導(dǎo)乘和服務(wù)咨詢、幫助尋找失物等而設(shè)置的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是公交聯(lián)系社會和乘客的橋梁，它的主要職能：
了解乘客的建議和需求。
公交熱線自2000年8月開通以來，一直作為杭州公交與乘客溝通的主要服務(wù)窗口，堅(jiān)持“乘客至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷強(qiáng)化“公交乘客一線牽，真情服務(wù)每一天”的理念，認(rèn)真受理每一個(gè)來電以及各類來信、來訪、市長熱線和上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)交的要求處理的事項(xiàng)，并嚴(yán)格按照規(guī)范和流程作出處理和回復(fù)。
對受理的任何事項(xiàng)，我們每一個(gè)工作人員會熱情、認(rèn)真地受理，并作出解答，對您所提出的意見建議，工作人員將會認(rèn)真記錄，并在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，進(jìn)行處理和回復(fù)，對當(dāng)時(shí)無法回復(fù)的會在五個(gè)工作日內(nèi)作出處理，給予回復(fù)；對涉及基層單位和復(fù)雜重要事項(xiàng)，原則上會在五個(gè)工作日內(nèi)處理和回復(fù)，當(dāng)然對一些緊急事項(xiàng)，將會運(yùn)用特別處理程序，緊急處理和回復(fù)。本熱線是杭州市政府12345市長熱線的聯(lián)網(wǎng)單位，對其交辦和上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，我們會嚴(yán)格按照有關(guān)制度進(jìn)行處理和回復(fù)。
